- Het grootste online reisbedrijf van Europa heeft sinds het begin van de pandemie met succes meer dan 5,12 miljoen klanten geholpen die zijn getroffen door problemen met luchtvaartmaatschappijen en op luchthavens.
- Gemiddeld krijgen 6000 klanten van eDreams per dag een oplossing voor hun vluchtonderbrekingen
- Door te blijven investeren in de klantenservice is de capaciteit om klanten te ondersteunen vergroot en wordt er nu 65% sneller gereageerd op telefoongesprekken dan voor Covid-19.
- Terwijl luchtvaartmaatschappijen hun verwerkingstijden voor terugbetalingen hebben verbeterd en sommige van hen zich daadwerkelijk houden aan de wettelijke vereiste 7 dagen, is er nog steeds een groep luchtvaartmaatschappijen die hun klanten niet tijdig terugbetaalt.
- De verbeterde bedrijfsvoering van eDreams leidt tot hoge tevredenheidspercentages: 9 van de 10 consumenten geven aan tevreden of zeer tevreden te zijn met de geboden service.
BARCELONA, Spanje, 22 september 2022 /PRNewswire/ — eDreams ODIGEO, het moederbedrijf van eDreams, het grootste online reisbedrijf van Europa, wereldwijd de grootste wat betreft vluchten buiten China en een van de grootste Europese e-commercebedrijven, kondigt vandaag aan dat het sinds het begin van de pandemie meer dan 5,12 miljoen klanten met succes heeft geholpen die waren getroffen door problemen met hun verbindingen en op luchthavens. Terwijl de vluchten in 2020 langzaam zijn hervat, hebben de operationele complicaties als gevolg van de pandemie, waaronder een tekort aan personeel bij de luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, tot gevolg gehad dat veel reizigers tot de dag van vandaag nog steeds te maken hebben met vluchtonderbrekingen. In deze periode heeft het bedrijf de grootste operationele inspanning geleverd in zijn 22-jarige geschiedenis, om namens zijn klanten voortdurend te werken aan het overboeken van geannuleerde vluchten, het regelen van terugbetalingen door luchtvaartmaatschappijen en het opnieuw organiseren van reisplannen voor consumenten.
Door de ongekende verstoringen in de reissector als gevolg van de pandemie is het aantal reizigers dat om hulp vraagt bij het plannen van hun reis met 240% gestegen vergeleken met het aantal vóór de pandemie. Als reactie hieropheeft eDreams ODIGEO zijn klantendienst en operationele team voor restituties uitgebreid om zijn klanten nog beter te ondersteunen.
Door deze extra investering van het bedrijf is de gemiddelde wachttijd voor klanten sinds de pandemie met 65% teruggebracht, terwijl de gemiddelde reactiesnelheid op oproepen van klanten nu op 95 seconden staat. Dit heeft er mede voor gezorgd dat negen van de tien klanten (87%) nu aangeven dat ze tevreden of zeer tevreden zijn met de geboden service.
Terugbetalingen aan klanten
Deze enorme inspanning heeft ertoe geleid dat 97% van de restituties van klanten kon worden opgelost, waarbij restituties van luchtvaartmaatschappijen nodig zijn om 100% van alle gevallen op te lossen(1). In zijn rol als bemiddelaar tussen reisaanbieders en reizigers, en als reisagent, ondersteunt het bedrijf klanten in al hun reisbehoeften. Hieronder valt ook het namens klanten indienen van restitutieverzoeken bij luchtvaartmaatschappijen.
Op basis van de EG-verordening (nº 261/04) moeten luchtvaartmaatschappijen de geannuleerde vluchten binnen 7 dagen terugbetalen. Terwijl veel luchtvaartmaatschappijen hun verwerkingstijden voor terugbetalingen hebben verbeterd en sommige maatschappijen zich strikt houden aan de wettelijke vereiste 7 dagen, is er nog steeds een groep luchtvaartmaatschappijen die hun klanten niet tijdig terugbetaalt. Een aantal maatschappijen moet zelfs nog terugbetalingsverzoeken verwerken die twee jaar geleden zijn ingediend. Als gevolg van de vertragingen, veroorzaakt door luchtvaartmaatschappijen die zich niet aan de wet houden, duurt het gemiddeld 89 dagen voordat luchtvaartmaatschappijen terugbetalingsverzoeken verwerken die het bedrijf sinds het begin van de pandemie namens zijn klanten heeft ingediend. Dit komt neer op 13 keer de wettelijke vereiste.
In een poging om zijn klanten die getroffen zijn door luchtvaartstoringen verder te ondersteunen, schiet het bedrijf voor een aantal vertrouwde luchtvaartpartners restituties aan consumenten voor, nog voordat het geld van de vervoerder is ontvangen. Om de consumenten te beschermen, heeft het bedrijf de verkoop van luchtvaartmaatschappijen die nalatig zijn geweest als het gaat om hun restitutieverplichtingen jegens reizigers, beperkt.
Het bedrijf heeft zijn bedrijfsvoering ook versterkt door te investeren in de ontwikkeling van het toonaangevende selfserviceplatform voor vluchten. Het bedrijf heeft in de afgelopen twee jaar met klanten samengewerkt om ervoor te zorgen dat op een eenvoudige, duidelijke, intuïtieve en klantvriendelijke manier aan hun behoeften kan worden voldaan. Op dit platform kunnen reizigers hun boekingen zelfstandig beheren en een aantal taken uitvoeren, waaronder boekingen annuleren, wijzigingen aanbrengen, inchecken voor hun vluchten, vluchtonderbrekingen beheren, hun stoel uitkiezen en aangeven hoeveel koffers ze willen meenemen, facturen downloaden en andere zaken regelen. Dankzij dit self-service-tool kunnen klanten van eDreams ODIGEO hun boekingen 24/7 eenvoudig en overal beheren.
Als gevolg daarvan wordt meer dan 85% van de vragen van klanten nu online opgelost, ondanks het feit dat het telefoonnummer van de klantenservice te zien is op de hulppagina’s van het bedrijf en ook wordt verstrekt aan iedereen die via de online live chat-functie op de website aangeeft dat ze graag met een agent willen spreken.
Problemen in de reisbranche in 2022
Na de pandemie blijft de reissector in een turbulente fase zitten, met personeelstekorten die luchtvaartmaatschappijen en luchthavens in heel Europa treffen, wat resulteert in nog eens tienduizenden nieuwe annuleringen van vluchten. Daarnaast heeft de goedkeuring en uitbreiding van een slotvrijstellingsbeleid binnen heel Europa het voor luchtvaartmaatschappijen ook gemakkelijker gemaakt om hun aangekondigde vluchtschema’s niet volledig na te komen, wat uiteindelijk heeft geleid tot voortdurende annuleringen waardoor reizigers worden getroffen.
In de eerste acht maanden van 2022 alleen al verwerkte eDreams ODIGEO wijzigingen in de luchtvaartplanning die bijna de helft (49%) van de totale verstoringen vertegenwoordigen die tijdens de eerste drie maanden van de pandemie zijn geregistreerd, toen de reissector het meest werd beperkt door nationale lockdowns. In deze tijd heeft het bedrijf besloten om klanten te blijven ondersteunen, zodat zij die door verstoringen in het luchtverkeer worden getroffen de nodige ondersteuning kunnen blijven ontvangen.
Dana Dunne, Chief Executive Officer van eDreams ODIGEO,zegt: “We hebben er altijd naar gestreefd om onze klanten de best mogelijke service te bieden en we zijn blijven investeren in ons klantenserviceaanbod om consumenten te ondersteunen die zijn getroffen door verstoringen in de luchtvaarsector. We hebben ingespeeld op de behoeften van de sector en naar onze klanten geluisterd door onze klantenzorg te versterken met extra eerstelijnsmedewerkers. Als reistechnologiebedrijf is het onze missie om door de ontwikkeling van geavanceerde technologische oplossingen het reizen voor consumenten gemakkelijker en gebruiksvriendelijker te maken. Als onderdeel hiervan hebben we veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van de toonaangevende zelfbedieningstechnologie binnen de reissector, waardoor onze klanten op elk gewenst moment hun boekingen kunnen beheren, zonder contact met ons op te hoeven nemen. We zijn er trots op dat we het toonaangevende online reisbureau zijn als het gaat om klantenervaringen.
Over eDreams
eDreams is een van ‘s werelds grootste online reisbureaus, een echte verstorende factor in de sector van het online boeken van reizen sinds de oprichting in 1999 in Silicon Valley. Het bedrijf levert geavanceerde technologische oplossingen om reizigers in 37 landen over de hele wereld van dienst te zijn. Het biedt de grootste keuze aan vluchten van meer dan 690 luchtvaartmaatschappijen, evenals de grootste verscheidenheid aan hotels, vluchten en dynamische hotelpakketten, autoverhuur en reisverzekeringsproducten. eDreams, dat tevens oprichter is van eDreams Prime, het allereerste abonnementsprogramma ooit in de reissector, brengt een revolutie teweeg in de manier waarop mensen zoeken, boeken en genieten van hun reis. eDreams maakt deel uit van de eDreams ODIGEO Group, een van ‘s werelds grootste online reisbedrijven die 17 miljoen klanten in 44 landen wereldwijd bedient.
Over eDreams ODIGEO
eDreams ODIGEO is een van ‘s werelds grootste online reisbedrijven en een van de grootste e-commercebedrijven in Europa. Met uitzondering van China is het bedrijf wereldwijd de grootste speler op het gebied van vluchtinkomsten; en in Europa is het de grootste. Onder zijn vier toonaangevende online reisbureaumerken – eDreams, GO Voyages, Opodo, Travellink en de metazoekmachine Liligo – bedient het bedrijf meer dan 17 miljoen klanten per jaar in 44 markten. eDreams ODIGEO, dat op de Spaanse aandelenbeurs staat genoteerd, werkt samen met meer dan 690 luchtvaartmaatschappijen en ruim 2,1 miljoen hotels. Het zakelijke concept Prime, het eerste abonnementsproduct binnen de reissector, heeft 3,5 miljoen leden geworven sinds de start in 2017. Het merk biedt de beste kwaliteitsproducten en de grootste keuze aan reguliere vluchten, goedkope luchtvaartmaatschappijen, hotels, dynamische pakketten, cruises, autoverhuurdiensten en reisverzekeringsproducten om reizen gemakkelijker, toegankelijker en waardevoller te maken voor consumenten over de hele wereld.
(1) cijfer op 30 augustus 2022
SOURCE eDreams ODIGEO